上海联通北区分公司优化服务管理提升客户满意度

　　上海联通北区分公司立足客户感知，推出多项服务举措，打造以客户、服务为中心的服务管控体系，实现分公司持续提升业务运营质量水平的目标，有效提升了客户满意度。

　　为有效提升服务能力，北区分公司定期对客户满意率、营业厅服务质量、VIP服务质量、投诉处理质量等服务情况进行通报、整改，对各项服务指标完成情况提前预警，尤其对服务短板加大通报频率，促进各项问题得到有效整改、落实。

　　同时，北区分公司坚持每月对营业厅、连锁渠道、专营店等一线窗口渠道进行业务、服务抽查。并结合市公司主推促销活动，制定巡查表，认真排查服务问题，不放过任何细节，并以月报形式通报整改。

　　另外，北区分公司动员内部员工，组建第三方暗访团队，并组织该团队至各营业厅实地暗访。根据市公司的服务规范，分公司细化检查项目，制定暗访反馈表格，重点对体验式营销及自助服务、业务受理能力、现场管理、服务规范4大类进行暗访检查,并定期将暗访结果反馈至各厅整改，提升综合服务能力。

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