孝感联通创新服务手段提升客户感知度

　　为实现化负面蝴蝶效应为正向蝴蝶效应，使客户的投诉量明显下降、客户对客户的影响力明显增强等目标，湖北联通孝感分公司，以创新手段提供适度超期望服务实现客户口碑传递，客户感知度明显提升。

　　孝感联通采取“两手抓”短板解决措施，推进客户“0”投诉。公司一手抓解决，“包干到户”，实行客户投诉在工单系统的可视化;以客户化的管理攻克短板;落实客户导向体系;实施服务质量“0”投诉工程;制定前后台协商制度。一手抓化解，通过弱覆盖关怀、业务修复体验、延开机关怀、服务透明监督、通信费用沟通化解矛盾。孝感联通开展客户满意大行动，提升和加强客户感知度。公司结合“致诚至臻”服务的主题活动，开展满意服务大行动，提升客户感知度。

　　同时，孝感联通创新关怀手段，升华和巩固客户的满意认同。该公司针对普通VIP客户开展尊贵关怀，建立客户个性资料库，开展“成功因为由您专享”系列服务;针对金卡VIP客户开展成长关怀，推出生日和节日祝福，重大新闻、就业、培训和讲座信息发送;针对钻卡VIP客户开展温馨关怀，推出生日和节日问候祝福、每月生活小贴士、小窍门等服务。各项创新措施，目前已取得较好的效果，客户感知普遍提升。

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