湖北恩施联通服务渠道传递温暖
为了改善渠道服务人员的精神面貌，规范服务行为，提升渠道整体服务水平;也为了做好渠道的服务支撑工作，实现与渠道携手同心，合作共赢的目标，2013年11月9日湖北恩施市联通客服中心特开展了“服务渠道，传递温暖”的爱心接力活动，并以恩施一方通讯为试点，对其进行了为期一周的专场培训。
本次培训特针对该厅今年3月至10月以来在服务巡查中反复出现的问题，如：该厅三声服务时有时无、营业员仪容仪表不合规范、精神状态欠佳、主动服务意识淡薄、终端陈列形式单调、手绘POP海报不够丰富等，进行针对性的培训，量身定制了一套培训方案。本次培训场地也没有像以往那样设在市公司的会议室或办公楼前的操场，而是培训老师直接走进卖场，利用厅内用户较少的闲暇时间，组织厅内人员进行简短的实地演练培训。培训内容涵盖服务礼仪、终端陈列、手绘POP海报、士气激励等。
为使学员积极投入到培训当中，中心营业厅经理王玥在教学手段上做了大胆的尝试，即把讲台交个学员，让学员成为培训的主角，畅谈营业过程中的服务感受，以及销售技巧。让该厅的营业员们敞开心扉，超越自我，尽情交流，促使培训效果最大化。有位叫方淑琴的营业员站出来为大家讲解、演示手机的功能特点及卖点时，紧张的全身颤抖，她对老师说：“我第一次站在队伍前面讲，我很紧张。可不可以换一个人?”老师摇着头对大家说：“不可以，但是其她同事鼓励一下她，让她能够克服心理障碍，顺利地完成这个任务。”其她同事相继向她传递了鼓励：“没关系，大家都有第一次”“加油，你说的很好”“我们支持你”“没事，你先平静一下，我们等你”!多好的团队呀，两分钟后，方淑琴开始流利地向大家讲解，并向大家推荐了“星座运势”，当她自信地微笑着走进队伍里，我看到了大家眼里的肯定。
11月11日，为一方通讯营业厅安排的课程是手绘POP海报的设计及制作，简短地培训之后，即进入实地演练。将全厅人员分为三个组，每组挑选出一款手机，为这款手机设计制作一张促销海报，10分钟后邀请现场的用户参与评比。最先完成的可以加1分，现场能够邀请到一位用户参与评分的可以再加1分，得到用户投票的再加1分。各组队员齐心协力，集思广益，统一思想，很快就完成了任务。但很多营业员完成后站在原地，想邀请用户但开不了口，有营业员尝试着邀请，有用户配合，有用户拒绝，其她同事看到有用户投票也跃跃欲试。同时还有用户围观、议论：“这是在干嘛呀?”“联通还这样培训营业员呀”“广告写得还不错”……最后，第一组的同事以8分的成绩获得冠军，取得了胜利,她们喜悦的心情溢于言表。通过这样的方式是为了不仅要营业员学业务，还要她们开开心心地学，更要她们做大胆地尝试;有勇气挑战自我，战胜自我。
例会是培养员工归属感、责任感、价值感的最好平台，培训老师为大家简明扼要地讲解了开好各种例会的目的、流程、内容、方式方法，以及注意事项等，并让大家观摩了中心厅晨会的模板视频。通过台上表演，台下点评的体验式教学模式令各位学员耳闻目睹，受益匪浅。有位营业员说：“看了视频，觉得自己被她们相互鼓励的互动感染了，被她们脸上的微笑感动了。”该厅大堂经理说“这种培训非常实用，不仅教会了我们召开各种例会的方式方法，同时，又让我们深刻明白了，调整情绪对例会的重要性，以及多鼓励，少批评的深刻道理。”每个人都有一种渴望，就是被发现，被重视，并且都希望找到平台去实现自己的价值和理想。而每天早上的晨会正是营业厅经理帮助员工快速成长的最有效的管理机制。
带着五天来的美好记忆和对以后工作的美好憧憬，一方通讯营业厅的同事们又将投入到新的战役中，开始新的征程。她们将以更热情的精神面貌迎接客户，为客户提供高品质服务，也将获得客户的一致好评。一方通讯杨总对这次的培训感触颇多，他说：“这次客服中心能够利用午休时间，到我们一方营业厅现场做培训指导，说实话，我很感动。面对激烈的竞争，让我们代理商更有信心。这次培训也让我意识到服务与销售并重的真正含义。包括在营业员的管理上，也给了我很大的启发。对公司“服务渠道，传递温暖”的爱心接力活动，我真心地表示感谢!”(李沁位 王玥)