上海联通建立客户参与机制，加强与客户互动沟通

　　身处“体验为王”的时代，对运营商而言，能否及时聆听到用户的心声并与之加强互动，决定着企业是否能快速而健康地发展。近年来，上海联通以客户为中心，通过一系列活动，加强与客户的互动，建立有效客户参与机制。

　　上海联通将最了解客户需求的一线客服人员邀请到参加产品和服务设计的行列中。通过模拟客户体验，不断修正产品和服务内容。以WLAN业务为例，上海联通在去年该业务上线前邀请了一批基层测试人员开展实地上网体验，集中汇总了信号不稳定，上网速度慢等可能影响客户使用感知的问题，并据此优化系统。正是因为前期充分考虑了客户的使用感知，后期该业务上线后市场反映良好，客户咨询量和开通量持续上升，不曾出现任何群发性投诉。

　　除此之外，上海联通通过定期召开客户沙龙，来深入的了解客户需求，寻找改进的着力点。近年来，陆续开展了"沃的服务大家评"、"沃因您更精彩"、"2013，我期待的联通"等类型多样的主题活动，邀请不同的客户群体和专业人士走进联通，进行面对面、零距离的沟通，请他们为公司的业务和服务把脉。记者了解到，今年上海联通会不断深化客户参与机制，将创新设立客户组织，以更开放的姿态让客户参与企业运营环节。

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