温暖人心 情牵客诉
客户接待室是作为上海联通对外受理投诉的窗口服务点之一，在上海联通一线服务窗口中承担着疑难，申诉投诉等的接待工作。小小接待室虽只有几十平不到，但每天发生在这里的感人故事一个接一个。笔者有幸在投诉一线亲自感受到窗口服务人员那份对客户的认真和真挚的情感。
陆老师是上海联通恒基投诉接待中心的一位资深前台投诉处理工作人员，花白的头发，一副金丝边的镜框夹在鼻梁上，话语硬朗，和蔼而可亲，每天接待一批又一批的投诉客户。还有一年就要退休的陆老师，仍然精神奕奕地活跃在投诉处理台席一线工作，对于很多即将面临退休的人而言，平稳的将每天的八小时工作任务完成就可以了。但对于陆老师，一个充满热情和正义感的老同志来说，这些都不够。
在陆老师接待的投诉客户中有这样一位小青年，一脸沮丧的来到投诉接待室，他不善言辞，语气沉重，腼腆诉说着自己的投诉原由。他是上海联通以前的客户，几年前办理的联通号，由于其他原因2012年销户前的最后一张600多元的账单未付，小伙在近日整理物品是找到了这张许久的账单，由于发现欠费未交，随即到了上海联通某家营业内，通过电子终端为该号存入700元准备下月抵扣所欠话费，但充值后发现原来该号已做二次放号，由他人重新使用，导致误存费用。小伙抱着遗憾的心情和一丝希望，想能通过投诉的渠道能挽回损失。由于客户自行自主操作很难将错误预存款再取出，老陆了解事情经过后，通过一番解释先让客户了解的自我存在的承担责任外，更从人性化的本质出发，主动担当起了客户间的协调工作，通过几个小时各方面的努力，误充值的费用终于回到了小伙的以往账户中，小伙紧锁的眉间终于松懈了下来。
事后笔者问陆老师，您都快退休了又何必再去管这事，我们联通没错，都是用户自己该承担的。但是陆老师微笑的告示笔者，投诉处理不仅是解决客户的实在投诉事件，更多的是帮助客户处理他们的需求，公开，公正，公平的处理好。就此事件外地小伙在异地打工不易，700元对于他而言可能是其三分之一的月工资。误充值虽有责任，但小伙的诚实和信用更值得鼓励和支持，虽按理说是份外事，完全有理由不接受该类投诉，但是在这陌生的城市，温暖人心不止是这份关怀和帮助，更是上海联通对于社会的一份企业的责任感。