上海联通以用户感知为核心，引导合理使用流量

　　随着国家推进智慧城市建设的脚步日益加快，运营商推进建设4G移动网络已紧锣密鼓地被提上议程，而智能手机也呈现爆发性的增长，但由于用户知识层次、使用习惯及方法的不同，用户流量出现了明显的两极分化，部分用户流量未使用而部分用户却产生高额流量，基于此，上海联通更加关注客户对于流量使用方面的诉求，并进行专题研究，坚持以用户感知为核心，引导合理使用流量。

　　首先，依托精细化分析平台及客服中心智能语音系统，上海联通客户消费行为、来电咨询、套餐饱和度情况等进行综合分析，按照3G普通用户、3G VIP用户、上网卡用户分类，分别从基本套餐和流量包产品的设计、资费规则和计费规则、消费提醒、竞争对手现状等这几个方面，进行了现存问题的定量和定性分析，并提出相关问题进行流量产品优化。其次，加强客户经理团队的3G专业技能培训，特别是流量使用方面，采取集中培训、现场辅导的方式，训练前台骨干和后台支撑人员熟练掌握智能机的应用，应对客户提出的各种需求和咨询。另外，以俱乐部活动为载体，多频次开展聚类细分的流量体验活动，比如每月佳片有约活动、沃秀沃精彩3G达人选拔赛等，并在俱乐部官方微博定期发布各类智能手机应用小知识，与用户开展沟通和互动，并对一些套餐饱和度过高的用户主动推荐流量包等业务产品等。

　　相关人士指出：“以3G流量消费为出发点，大力优化4G流量产品，反映了运营商以客户体验为准绳，促进信息消费，扩大内需的持续努力。”

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