泉州联通创新宽带服务模式 宽带到期上门续费
“原以为周末都要放假，没想到联通的人加班干，上门为老太我进行宽带到期上门续费。”泉州南安的李大妈很受感动，“平时孩子不在家，宽带到期我也不会网上续费，到期就要坐车到镇上的营业厅续费，实在是麻烦。泉州联通这上门服务实在是方便，很为我们着想，真是感谢联通。”
目前，泉州多处住宅小区宽带用户即将到期，为有效提升宽带用户续费率，让客户足不出户就能享受联通良好服务，福建泉州联通于近日组织工作人员利用中午、晚上休息时间到住宅小区开展宽带续费服务上门收费活动，并对用户提出的各种疑问一一解答和现场处理用户使用过程中遇到的问题，受到广大用户的欢迎。
“宽带快、上门安装速度快、反应速度快，服务很贴心。宽带到期还上门提醒，给介绍最适合我的套餐，不用出门就帮我办理了宽带续费，这服务没得说了!”这是小林对泉州联通宽带服务水平的评价。今年以来，为给用户营造“家”的服务，泉州联通通过打造集服务与销售于一体化的工作团队，丰富用户服务维系内容等一系列措施，进一步提升了整体续约率。主要活动开展如下：
(一)明确续约率总体目标，进一步细化 “维系工单及时响应率、接通率”等过程化管控指标，实现维系流程闭环化管理。
(二)狠抓社区经理与维系经理“2”支团队。通过增设调度岗、加强专职维系经理质检听音、规范营销脚本等措施提升线上回访效率;通过建立维系责任人发展佣金挂钩等措施，建立高效的线上线下协同机制。
(三)开展“3”项活动。 通过开展“集中上门”、“县分劳动竞赛”及“续费有礼”三项活动，提高维系人员工作积极性，同时提升整体续约率。
针对宽带到期提醒工作，泉州联通制定了详尽的考核办法，同时客户服务部对回访中发现的问题进行汇总，对各营业部宽带到期提醒工作完成情况进行通报，通过日常工作的监督、检查、考核、通报，做到工作有人做、结果有关注、问题有改正，促进了宽带客户维系保有，提升了宽带客户感知。