长治联通加强流程管控降低投诉风险

　　为有效控制客户投诉率，避免用户重复投诉、升级投诉，长治联通实施前后台联动管理，制定了详细的投诉应急措施。一是建立健全投诉处理流程，明确投诉处理流向。做出“三统一”要求，即统一规范、统一工单流转、统一处理结果。针对自身业务投诉问题，实行“问题定性、责任到人”的处理流程。二是制定完善紧急投诉预案，规避错误口径投诉。首先，积极与投诉处理中心沟通，定期收集投诉黑名单客户、不愿意接听外呼电话客户明细，建立统一的投诉黑名单客户管理库，形成前后台联动效应，降低客户投诉风险;其次，坚持“将一切问题消灭在问题发生前”原则，在每项新业务推出前，预先将客户会提出的问题进行筛选罗列，并积极核实统一口径，规避因错误口径传递引起的客户投诉。通过以上措施，员工明确了投诉处理流程，规范了投诉处理方法，使客户投诉率得到了有效控制。

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