上海联通“四步”工作法提升营业人员服务水平

　　营业厅服务工作，除了对营业厅内的硬件、软件有要求外，最重要的是营业员，业务知识娴熟、心理素质良好、服务意识主动的营业员更能获得用户的满意。

　　为此，上海联通各营业厅调整了每天早班会的形式，改变以往仅是宣贯业务通知的状况，而是要做到“一提问、二总结、三检查、四清点”，及时发现营业人员的心理变化，对于情绪不佳的营业员进行及时的心理疏导，避免将不良情绪带到工作中来。在日常服务中，厅经理做好营业厅巡查工作，针对营业员仪容仪表以及站姿、坐姿等不符合仪态要求的，及时给予指正，强调业务受理“七步骤”，“五声”服务的要求，培养营业员良好的精神面貌。在业务空闲时及业务培训时，加入情景模拟的环节，大家一起来纠错，同时也让营业员了解自身在服务过程中存在的问题，提升服务能力。为减少营业厅排队等候的现象，对于业务较忙的营业厅实行动态排班制度。营业厅根据自己的忙闲时间进行排班，每月安排一个上流动班的人员，在营业厅的忙时增加人手。营业厅还将重点推荐业务宣传单页放置在明显的位置，用户可在等待过程中，既了解了公司最新的业务，又不觉等待时间过长，在提高用户满意度的同时也带来了新业务的增长。

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