上海联通：管理向服务转型，持续提升服务质量
2013年是上海联通大服务年，为进一步提高一线服务人员的专业技能水平，减少用户投诉抱怨，全面提升用户感知、用户满意度，客服中心遵循公司“管理型”向“服务型”转型放权的精神，启动了“投诉授权”转型工作。
为有效提升服务水平及投诉处理技巧，上海联通区县及相关部门服务管理及一线服务人员参加了“上海电信运营企业服务质量提高培训班”，就电信服务监管政策进行了深入解读，对新形势下电信用户的申诉特征和处理技巧进行了探讨，对服务质量法律法规、用户投诉流程规范进行了学习，对用户申诉的应急处理进行了实战训练。
基于流量时代的用户消费特征，结合电信服务管理的最新法规，从用户心理需求的层面出发，积极应归用户的各种来电诉求，促进信息消费，扩大内需，同时持续提升用户的消费体验和满意度，是客户服务中心以至全公司不懈的追求。