上海联通持续提升服务水平
上海联通自今年启动行风重点评工作以来，固本强基，突破创新，围绕客户感知，采取多项工作举措，持续推进服务水平提升。
一、建立营业厅服务内部监督机制
上海联通建立服务质量管理巡查制度，每月确保对所有营业厅进行一轮覆盖检查，对营业厅服务工作进行全面掌控和指导;建立公司内部营业厅服务互查机制，推举业务骨干作为互查人员，分别从现场管理掌控能力、服务主动性、服务举止态度、营业员业务能力和操作速度等维度对营业厅现场服务进行评估，并通过交流与分享，全面提升一线人员的服务能力。
二、建立营业厅内部客户满意度监控和回访机制
上海联通为培养和加强营业厅一线员工对客户满意度的感知和判断能力，在业务受理完成后，通过单页发放等形式，第一时间收集用户的评价和感知信息，让用户感知营业厅用心服务的诚意;对于现场发现存在潜在不满倾向的用户进行信息记录，通过进一步的电话回访，及时发现问题，迅速采取补救，力求在解决用户问题的同时，让用户感知营业厅对服务工作的重视和对用户感知的高度关注。
三、加强节日通信保障，提升用户服务感知
抓住节日契机，加强移动通信保障。国庆期间，上海联通话务量与数据流量环比、同比均出现了大幅增长。为做好网络保障工作，上海联通未雨绸缪，从9月初即启动了相关筹备工作。一是贴近用户，提前预估。借鉴历史数据、针对用户模型，以分场景的方式具体展开网络保障。将城中人流聚集区域分成交通枢纽、高速出口、旅游景点、商业热点等场景，进行话务预估和现场排摸;对于预测的话务增长点，提前做好优化调整和资源扩容，共涉及基站700余个。二是应急预案，灵活保障。针对节假日期间出现网络资源不足的典型场景，根据其话务模型特点制定了详尽的应急预案。以语音优先的原则，完成重保指导手册的编撰，并进行模拟演练，保证极端高话务时，做出及时、有序和有效的处理。三是现场值守，排除隐患。组成了由领导带队，核心员工轮流值守的保障班底，同时现场配备5名优化人员每日14小时对网络性能进行严密监控，实时通报主要指标，确保投诉在第一时间得到妥善处理。