海南联通三举措保障，客户申诉率取得显著成效

　　客户申诉对绩效考核、品牌口碑有着极重要的影响。对此，公司高度重视、全面部署、上下联动、分级处理，客户申诉率取得显著成效，截至9月，海南联通公司申诉率为6.42件/百万用户，远远低于中国联通集团公司下达的每百万户20件指标。

　　海南联通服务品质监管部牵头负责，全程跟踪，各相关部门全力配合，认真对待每一件申诉，争取提升客户满意度。在海南联通公司上下的不懈努力下，公司圆满完成集团公司下达申诉指标，并将申诉率降低最低。上下联动，充分调动可用“资源”。服务品质监管部制定方案，优化流程，在制定上做好保障。认真对待客户的每一件申诉，在接到申诉时，一方面将申诉问题上报至主管领导，一方面通知客户归属市县分公司客服部经理，并跟踪处理过程，及时对疑难问题进行协调沟通，尽一切努力有效解决客户申诉问题。同时，对于有申诉意向客户投诉，也一样当作申诉来处理，有效将申诉的可能性降至最低。

　　分级处理，有效解决各类投诉。在日常投诉工单分拣处理过程中，根据轻重缓急的不同做好分级，并对有升级、申诉意向的客户投诉及已升级申诉均会记录在案，保证每一天都会有专人对该部分投诉优先跟踪处理，全力控制解决时限，争取做到让每个客户都满意。有效的管控、及时的处理、正确的处理方案、足够的重视是处理申诉过程中重中之重。

　　定期总结，加强人员处理能力。处理人员处理能力，也直接关系到申诉的处理质量。服务品质监管部门制定月度总结会议，投诉处理人员聚在一起进行交流学习。交流会上，对当月典型案例、回访录音、处理流程等进行分析，总结存在问题及制订解决措施。分享优秀的处理方案，完善处理流程，减少因处理不当引发的投诉，此举对各位投诉处理人员处理能力提升也有显著效果。

　　服务品质监管部坚定信心，再接再厉，攻坚克难，全力打好这场服务的仗。

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