襄阳联通特色化服务提升服务质量

　　近日，襄阳联通客户服务部为提升客户感知度，打造客户满意的维系团队，建立完善服务质量机制，制定了四大服务特色，以完善服务质量监督为标准，在维系内部实行责任追究，进一步提升了客户满意度和可持续运营的核心竞争力。

　　服务精细化，为了更好更快地提升服务水平，联通维系部落实规范、标准、态度等各个服务细节，包括人员仪态仪表、精神面貌、微笑服务等。只有对各项工作进行精细化、规范化，把握好每一个服务的细节，通过细节的改进，才能使得服务工作落实到位。

　　业务熟练化，为了使员工能熟练掌握各项主要业务及操作流程，以提高业务的服务效率，提升服务工作质量，襄阳联通维系部门开展多渠道、全方位、立体化的优质文明活动，如业务培训，员工交叉学习不同岗位业务、进行礼仪培训等，不断提升员工的业务熟练程度，以优质服务成为联通的特色。

　　服务灵活化，在日常工作中，襄阳联通维系部紧紧围绕"公开、公正、公平"的要求，服务与维系并重，在开展各种形式的促销活动中，转变以往销售方式，由单纯的打电话服务转化为主动上门推荐，实现了"封闭型"向"开放型"、"管理型"向"服务型"的转变。同时，切实将优质的服务工作贯穿到整个维系环节的始终，使宣传和服务有机地结合，通过宣传与适当的推销尽可能提升客户满意度，以此提高服务质量。

　　服务规范化，襄阳联通维系部规范服务流程，要求客户经理在接受客户来电、来访、咨询、求助时，必须规范使用文明用语，力所能及地为客户解答疑解惑、排忧解难，坚决杜绝"冷、硬、横、推"现象的发生，严格落实首问责任制。

　　通过四大服务特色化，襄阳联通客户服务人员真正做到感悟服务真谛，强化服务新理念，丰富服务新技巧，同时也将不断改善服务措施，改善服务态度，强化服务功能，提高服务质量，全方位传递"让一切自由联通"新形象。

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