潜江联通开展“今天我当班”体验活动
为提升窗口的服务质量和营销能力，强化客户感知在流程优化中的引领作用，进一步理顺前后台协同服务流程，提高投诉预防管控能力，提升整体服务质量和客户感知，近日，潜江联通组织开展了公司领导班子成员“今天我当班，服务实践到窗口”的流程穿越体验活动。
此次活动的主要是以普通客户身份，重点在自有(合作)渠道、电子渠道、客户(维系)经理等客户服务接触渠道，针对产品、营销、渠道、服务、建设与维护进行全过程的客户体验，并选取前台实名制入网、业务办理、宽带入网、营业厅投诉处理流程等5个体验主题，通过穿越体验，现场受理业务等方式详细了解客户需求和为客户服务的过程，收集客户需求、建议共25条。针对用户投诉情况提出整改方案，要求各合作厅加强培训，严谨操作，并要求因操作差错导致的投诉要主动对用户提出补救措施，并收集重点、热点、难点问题，及时快速推进相关问题的解决，促使各专业部门在制定管理、营销策略、简化流程及资源分配等方面与客户需求协调一致，为经营发展提供支撑。获得对管理水平和流程现状的真实体验，发现并有效解决存在的问题，来进一步改进服务、提升服务水平。
此次活动取得了一定成绩，内部沟通协调上响应速度加快了，处理客户投诉不再推诿了，客户的服务质量提高了，得到了广大客户的充分认可。下阶段，潜江联通还将根据客户需求，持续推进穿越活动，并以月度通报形式开展服务流程分析，以形成站在客户角度，真切体验客户感受，不断改进公司服务流程，共同关注和改善服务的良好氛围。