重庆联通建设客户投诉支撑平台，实现投诉处理前移
随着3G业务的大规模开展和用户数量的不断增加，出现故障的数量和种类也越来越多，譬如终端兼容问题、核心网问题、无线覆盖问题等等，迫切要求能够提供更全面、深入的问题定位和分析工具，尤其需要提供相应的支撑平台，为投诉处理人员提供端到端的客户投诉问题定位支撑。
重庆联通充分整合目前已有的对客户投诉处理的支撑手段，通过建设统一的“客户投诉支撑平台”，实现网络用户投诉问题的“快速响应、准确定位、及时解决”，提高投诉一次性解决率和用户满意度，提升网络客户服务质量。通过客户投诉支撑平台的建设和运用，实现了“三创新”。即管理方式创新、信息共享创新、处理手段创新。
管理方式创新
客户投诉支撑为客服人员提供了一个统一的网络支撑工具和手段。由于网络质量类投诉故障定位本身存在一定的复杂性，相关信息分散在多个部门、多个不同的网管支撑系统和运维系统中，流程流转复杂，操作繁琐。通过该平台降低了客服人员在不同信息系统之间的转换，提升了投诉处理效率。
信息共享创新
客户投诉支撑平台整合了HLR、移动网管、自动路测系统、直放站网管系统、垃圾短信平台、短信中心、彩信中心、用户上网记录查询系统、BSS系统、客服工单系统等多个后台运维支撑系统，实现了前后台投诉信息共享，及时将信息传达给客服人员，同时也将用户投诉问题的信息及时反馈给运维部门，作为网络维护和优化的依据，形成了互相促进的良性机制。
处理手段创新
客户投诉支撑平台同时是一个智能分析处理工具，采用了决策树方式固化网络投诉处理经验，有效规避了投诉问题的定位和处理过度依赖客服人员的个人能力、投诉处理经验和知识无法沉淀和共享等问题，提高了用户投诉的自动化处理能力，实现了投诉处理效率的提升。
后期，重庆联通将持续完善该系统的建设，进一步加强其推广运用，将其建设成为更加方便快捷适合客服投诉处理需求的操作系统，为公司全业务发展提供支撑。(邹林洁、甘露)