海南联通服务管理全面升级
近日，随着服务管理规范和客户品牌服务标准的出台，海南联通“树立联通服务品牌，推进服务工作升级”的战役全面打响，推动客户服务工作走上了系统化、规范化、流程化。
2013年年中工作会议上，海南联通公布了《关于提高服务管理规范活动总体方案》，对联通服务品牌建设、服务提升方面提出了具体要求。随后，公司服务管理规范工作领导小组结合公司服务工作实际，对联通总部下发的“联通10010服务规范”与“客户品牌服务标准”分别进行了细化与完善，出台了《中国联通10010海南服务管理规范》和《中国联通海南客户品牌服务标准》，使服务工作真正实现了“有法可依”、“执法有据”。首先是明确服务品牌建设重点。在《服务管理规范》和《客户品牌服务标准》中，海南联通明确了WCDMA 3G客户和GSM 2G世界风、新势力、如意通四大客户品牌的服务标准，明确了营业厅、10010、客户俱乐部、客户经理等各服务渠道的定位、功能及服务内容，对服务行为、投诉处理等环节和流程进行了规范，通过对不同渠道、不同行为、不同客户品牌的服务工作进行规范，编织了一张纵横交织的服务网络，使联通服务品牌更加清晰。其次是明确服务升级方向。海南联通服务工作正着力实现四个转变：由分级服务向品牌服务转变;由被动服务向主动服务转变;由传统服务管理模式向现代化服务管理模式转变;由单点服务向多渠道多点互动式服务转变。“四个转变”丰富了海南联通的服务内涵、明确了服务工作的转型升级方向。