上海联通电子渠道服务蝶变
当以高速度和渠道多样化为标志的移动通信技术，以及以识别率和信息库为表征的人工智能库足够强大时，客户服务方式是否会发生不一样的变化呢?上海联通顺应技术浪潮，逐步实现服务营销电子化。
联通手机营业厅自推出以来就广受好评。历经了4次蜕变，从2010年3月1.0版本上线至2013年7月安卓2.0版本上线，功能与实用性越来越强。中国联通手机营业厅2.0主要以用户为中心，更注重用户体验、创新业务、服务优化、社交服务等功能。手机营业厅功能的不断改进和完善，给客户在日常使用和查询方面提供良好的实时信息的传递，也进一步地体现了上海联通在服务品牌上的又一次飞跃。
此外，上海联通也推出了多种新型客户服务平台，开通微博客服和微信客服，将客户触点不断向互联网、手机平台上延伸，强调客户体验与互动，打造以客户为核心的分享、传播、互动平台以及快速响应中心。目前，微信客服的订阅用户维持在28.8万左右，日均服务量2万余次，及时响应率95%以上。
在提升手厅、微博、微信客服服务水平的同时，上海联通进一步完善网上商城，其全业务电子商务平台于5月17日正式上线，分个人、家庭、集团等三类客户专区针对性地展现专属产品与资费，其中个人客户专区可提供在线下单服务，家庭、集团客户专区则可提供产品预约服务。同时，网厅6月新增家庭宽带业务在线受理功能，用户足不出户便可实现在线资源查询、产品套餐选择、线上下单订购。
在客户网购方面，上海联通提高订单处理和配货速度，针对回访、开户、配送、仓库管理、退单退款处理和资料管理等六个环节进行了运营流程的梳理，对每个环节的具体工作步骤和工作时限提出了明确的要求，使得收货时间从下单日T+3缩减为T+2，退单率从一季度16.6%降低到二季度的14.4%。与此同时，完善订单进度的短信提醒和网页展现功能，实现进度时时可查询，提高网购流程的透明化。简化流程，建立绿色通道，缩短订单退单、退款速度，迅速处理客户的退货服务。