上海联通深化大服务体系建设
移动互联网的高速发展，正深刻改变着客户的消费行为与消费理念，客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求，这也驱动着电信运营商的传统服务发生颠覆性的变化。
面对客户全新的消费需求，上海联通以客户为导向，从全业务、全过程、全方位的“大服务”角度构建了全业务客户服务体系，持续推进综合服务能力的提升，切实保障用户的合法权益，缩小公司业务发展与广大用户日益增长的需求之间的差距。经过多年的努力，以更加规范、便捷和优质的服务，打造用户信赖的服务品牌，营造让用户放心的电信服务消费环境，实现向“大服务”格局的转型。
在大服务体系下，虽然上海联通的服务水平明显提升，然而随着3G业务的大发展、宽带的大提速、市场竞争的加剧和客户需求的不断提升。上海联通对客户投诉热点和内部运营质量全面梳理、深入分析，建立以客户感知为导向的“内部承诺信用评价机制”，进入全业务客户服务体系建设的第二阶段。
内部承诺信用评价的制度设计，实现了面向客户感知的、后台服务前台的压力传导。以“客户需要什么承诺什么”为原则，以客户投诉的热点问题为驱动，深入分析服务关键流程和运营效率，找出影响客户感知的改善点建立内部承诺。一个承诺就代表了一类问题，直指每个条线的运营质量和效率，以运营品质的改善深层次解决服务问题，落实公司对客户的承诺。以“承诺什么考核什么”为原则，将承诺内容的关键指标纳入主责部门KPI考核，主要措施纳入重点工作考核，各条线管理指标中加载服务指标，分解到相关部门和区县分公司KPI考核指标，将“要我服务”转变为“我要服务”，还服务于生产过程之中，落实后台部门对前台部门的承诺。
上海联通将重点业务限时办理、消费提醒及时准确等8大影响客户的重点问题转化为内部8项承诺，通过创新组织保障和制度保障，实现内部压力传导机制，推动内部运营效能和外部客户感知的双提升，深化“客户投诉驱动业务、产品、流程改善的大服务机制”。
“内部承诺信用评价机制”加强了对服务的刚性管理，首次提出了各条线、各环节互相承诺的概念,从而进一步推动公司的高效运营，实现内部协同的“零距离”;以客户感知驱动业务、产品、网络、服务、系统的改善，实现企业与客户的“零距离”，以内生机制的优化推动客户服务的优质，为企业健康、可持续发展提供卓越的服务保障。