平鲁联通“四步工作法”打造优质宽带服务
今年以来，为了树立联通服务品牌，打造良好的企业形象，平鲁联通率先在平鲁范围内全面推出宽带服务“四步工作法”。第一步是客户经理亲自上门服务，在了解用户需求后，紧跟用户需求作出资源调整与线务人员沟通落实资源到位；第二步为用户零距离贴心服务，客户经理为用户办理好宽带手续并携带发票与宽带服务卡，上门为用户介绍在使用过程中的一些小窍门、简单的电脑故障排查及注意事项，并将服务卡发放至用户手中，再次做好温馨提示。第三步是对宽带涉及的各环节包括营业受理资料提供、测量台配线、交换开端口、外线施工的时限做了明确要求并纳入维护人员的考核体系中；第四步对于新入网的宽带用户，实行关怀回访制度，分公司总经理担任首席客户经理亲自督办客户回访拜访工作，对日常客户经理的服务情况进行检查和督导，对当日新装用户一个不落地进行回访，归纳总结客户反映的集中问题，各个击破，实现了宽带固话“日装日通”。
此项工作的开展在全公司内营造了比学赶超、崇尚服务的浓厚氛围，力争达到三个目标：一是通过“四步工作法”缩短装机修障排障时间，全面提升客户感知，提高客户满意度；二是通过与用户零距离接触更加了解用户需求，搜集用户的意见与建议，为以后服务水平的提升提供有效数据；三是一把手亲自督办回访工作，身体力行地传授工作经验，增强了全体人员的服务意识，形成了量质并重、发展与维系并重的营销理念。