重庆联通搭建全生命周期维系管理体系，提升用户满意度
随着3G市场的蓬勃发展，用户对3G的认知越来越普及，在用户的争夺上运营商之间竞争进一步白热化，如何实现用户持续在网，提升用户满意度是运营商当前必须解决的问题，经多次研究及对网上用户消费行为分析，重庆联通初步搭建了从“发展管控”、“入网关爱”、“流量经营”、“维系挽留”四个阶段的用户全生命周期的关爱体系，初步实现了用户满意度处于全国领先水平的目标。
发展管控的主要目的是从源头上确保用户正确了解购买产品细则，不被误导消费。具体措施包括渠道销售行为规范和考核、新入网用户呼叫中心统一回访。渠道销售行为规范有效的杜绝了不诚信经营行为的发生；新入网用户呼叫中心统一回访确保用户全面知晓产品内容。
入网关爱的主要目的是确保用户“明白消费”，提升用户满意度。具体措施是搭建短信关爱体系，包括入网政策告知、账务提醒、实时消费提醒以及服务提示，让用户随时掌握消费情况，增强对运营商的认知感。
流量运营的目的是提升用户对公司3G网络快的认知，转变用户消费行为，树立用户流量消费习惯，进一步体现与竞争对手网络差异化优势，具体措施包括3G网络优势宣传、用户入网流量教育以及流量压抑用户使用释放等。
维系挽留的目的是确保协议到期用户持续享受政策优惠，提前告知用户，帮助用户节省通信费用。
(陈剑)