从形变到神变——上海联通创造人性化服务文化
服务是一种特殊商品，直接面对千姿百态的客户，因此，只有将服务内化为员工的心里需求，激发热情探寻规律，才能使员工按照价值观的要求，创造性应对客户多变的要求，艺术地解决一些没有标准答案的棘手问题，科学地协调企业与客户的关系，创造更多的客户忠诚。
在一个阴雨连绵的中午，一名身患残疾、衣衫褴褛的老伯伯一瘸一拐地走进营业厅，艰难地走到柜台旁。前台营业员被眼前的情景吓了一跳，一时竟有些不知所措……
正在巡视的营业厅经理小张刚巧来到这里，他立即上前搀扶住这位残疾老伯伯，引导他到就近的座位坐下并耐心地进行了询问。经了解，小张得知，老伯伯的一个预付费手机号码因未办理实名制登记而无法正常使用，但他现在急需接听一个很重要的电话。
当时小张就想，我们的服务不仅要帮助客户解决困难，更应该体现出上海联通对特殊客户的人文关怀，这位老伯伯上了年纪，而且身体残疾又行动不便，理应得到更多的帮助和更周到的服务。鉴于当天办理实名制登记的客户实在太多，轮到老伯伯办理可能要等上大半天的时间，于是他在征得了老伯伯的同意后，优先指导他通过发送短信的方式办理了实名制登记。
为老人办完业务后，小张又小心翼翼地搀扶他，一直送出了营业厅……
几天后，这位老伯伯通过热线找到了小张并告诉他，因为小张及时为他办好了实名制登记，才使他接到了那个很重要的电话，最后动情地说：“联通的服务真好!”
几年的工作经验让小张对服务有了更深刻的认识与理解，他体会到，客户服务要用“心”工作，用自己的真心换客户的诚心，要与人为善，建立良好的人际关系，要注重细节，将细节做成极致的精品……用他自己的话说：“回想起工作中的点点滴滴，我感觉为客户服务是自己的一种使命，是一种责任。”
服务过程中，遵守制度、流程是必需的，但如果将服务视为一次次机械的执行，就不可能有人性化的优质服务。
制度只能管到人，文化却能渗入人心，制度告诉最低标准，文化则能展现服务的最高境界;制度约束员工不违规违纪，文化则能激励员工超越自我。只有用服务文化统领服务行为，提高服务的文化含量，才能保持服务的持久活力，展现优质服务的持久毅力，把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。实现服务从“形变”到“神变”，由强制遵从到自觉自悟、自律自动的转变。