宜昌联通开展“今天我当班”流程穿越体验活动
宜昌分公司为强化客户感知在流程优化中的引领作用，进一步理顺前后台协同服务流程，提高全员风险防范意识和投诉预防管控能力，提升整体服务质量和客户感知，自9月开始启动了“今天我当班”流程穿越体验活动。
此次活动的主要目的是让各部门及分公司管理人员通过以普通客户身份，重点在自有(合作)渠道、电子渠道、客户(维系)经理等客户服务接触渠道，针对产品、营销、渠道、服务、建设与维护进行全过程的客户体验。
本月共选取前台实名制入网及业务办理、宽带入网及装机、营业厅投诉处理流程等6个体验主题，通过穿越体验，收集分析体验报告，获得对管理水平和流程现状的真实体验，发现并有效解决存在的问题，初步形成了“发现问题-原因分析-改进措施-跟踪评估”等一系列问题管理解决方式，来进一步改进服务、提升服务水平。
下阶段还将根据客户需求，持续推进穿越活动，并以月度通报形式开展服务流程分析，以形成站在客户角度，真切体验客户感受，不断改进公司服务流程，共同关注和改善服务的良好氛围。