重庆联通构建“以客户为导向”的管理体系

　　为进一步提升客户满意度，结合行业先进的管理水平，总结近年来服务管理中存在的问题，重庆联通构建了“以客户感知为导向”的全流程服务质量管理体系。

　　本体系以“采集信息’信息挖掘’体验诊断’推进评估”四个环节的PDCA循环服务质量管理机制。采集信息方面围绕“内外部客户感知”建立完善了客户满意度调查机制、客户投/申诉监控机制、内容部客户信息反馈机制；信息挖掘方面主要通过短板专项满意度调查及个案深访的形式挖掘深层次的问题；体验诊断方面主要通过流程穿越的手段诊断出公司业务、服务、产品管理在规范、流程和支撑能力上的本质影响因素；推进评估方面创建了“10010调度令、服务质量分析会、营业暗访光盘及绩效评价体系”的推进机制。

　　重庆联通将外部客户感知目标与内部质量管控指标相结合，通过客户感知映射服务过程，实现服务全流程量化、责任到人的管控，逐步建立起客户感知与经营活动关联性，促进公司形成合力，共同推动客户感知满意提升。

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