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襄阳联通：客户满意我的责任

2013-09-17 16:32:37 来源：

　　为及时、有效解决用户反映的热点问题、难点问题，避免用户投诉问题流转时间长、问题解决不及时等问题。襄阳联通实施了客户问题认领活动，有效提高用户投诉处理质量及效率，确保客户满意度持续提升。

　　为确保活动效果，在制定活动实施方案前，由客服部根据用户反映的问题进行分析，广泛征集一线的意见和建议。对各类问题的责任部门和处理部门进行了梳理，明确了用户问题的处理流程，并要求相关职能部门指定业务支撑专人，负责及时处理与解答前台人员受理的客户问题。

　　对投诉由客服部集中统一处理，并向一线充分授权。涉及经营单位责任的问题，督促经营单位提供解决方案，由客服部进行审核处理。减少了中间处理环节，提高了客户问题的解决效率。同时也减轻了一线人员的工作压力，实现了外部与内部双满意。

　　强化过程管控。通过日提醒、周通报、月总结，对各单位处理客户问题的相关情况进行监督、提醒，督促各单位强化客户服务意识，提高客户服务技能。

　　通过本次活动，提高了一线人员的主动服务意识，用户问题解决及时率也明显提高，为用户满意度的持续提升打下了良好的基础。