上海联通金山分公司以监管促窗口服务提升
窗口服务的质量直接折射出企业的服务水平，也深度影响企业服务口碑。营业厅作为联通的一线服务窗口，打造规范及专业的服务能力显得尤为重要。为了切实有效快速提升营业厅服务质量，上海联通金山分公司建立监控日报机制，执行严格管理，对于监控中发现的问题及时整改。用红白方式对每家营业厅的服务质量进行打分，逐步解决服务短板问题，并将监控情况与员工绩效管理挂钩。另一方面，营业人员的业务知识掌握程度直接影响服务的专业性，因此金山分公司定期进行业务知识培训以及服务明星评比，正向激励营业人员做好服务工作，提升服务意识。为了更好的贯彻业务政策，加强营业人员业务知识基础，金山联通每两周进行一次电话拨测、每月进行集中考试一次及现场考试一次，强化重点知识，考核内容多样化除业务知识之外涉及服务问题和营销问题。总体来说通过监控日报机制的建立帮助大家认识到自身存在的服务问题，从而有效避免了当局者迷的情况发生。通过一系列手段，有效提升了金山营业厅的服务质量，获得金山区内群众的一致好评。