上海联通北区分公司提升窗口服务能力有创新

　　上海联通北区分公司以“2013服务年”为契机，以提高客户满意度为目标，推出了服务联席会制度、服务情况通报制度、窗口渠道检查制度、第三方暗访制度，努力提升窗口服务能力。

　　建立每月一次的服务联席会制度，对服务短板问题提出整改要求，分享经典服务案例，将服务工作细化到各部门、各网格，加快各项服务项目的推进。建立北区服务情况通报制度，定期对客户满意率、营业厅服务质量、VIP服务质量、投诉处理质量等服务情况进行通报、整改，对各项服务指标完成情况提前预警，尤其对服务短板加大通报频率，促进各项问题得到有效整改、落实。

　　建立北区窗口渠道检查制度，每月对营业厅、连锁渠道、专营店等一线窗口渠道进行业务、服务抽查。并结合市公司主推促销活动，制定巡查表，认真排查服务问题，不放过任何细节，并以月报形式通报整改。

　　建立北区第三方暗访制度，动员内部员工，组建第三方暗访团队，并组织该团队至各营业厅实地暗访。根据市公司的服务规范，分公司细化检查项目，制定暗访反馈表格，重点对体验式营销及自助服务、业务受理能力、现场管理及服务规范等4大类进行暗访检查并定期将暗访结果反馈至各厅整改，提升综合服务能力。

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