海南联通屯昌分公司提升客户满意度为中心开展工作
海南联通屯昌分公司针对客户满意度较低，积极调研分析，在2013年年初制定出具体的提升客户满意度的措施方案，确定施行细则，从四个方面提升客户满意度：
一、加强对投诉客户的服务。从每个处理环节对投诉客户都做到有效的持续无缝跟踪处理，在客户投诉的问题处理完毕后，针对网络质量、手机操作等有后续问题的客户，进行进一步的关怀，并将客户意见和建议及时反馈，提高投诉客户满意度。
二、完善市场营销方案中的相关业务规定，降低客户投诉，突出客户感知。将每月市场营销中的业务完成量、客户投诉量、三大品牌投诉量和投诉类型结合起来进行专项分析，找出在营销中的客户投诉热点和造成客户投诉的原因，并在制定某项营销服务政策时预先做好风险防范，完善营销方案中的相关业务规定，使营销与服务更有机的结合。
三、建立对营销和客户服务员工知识需求、营销需求的快速反应培训机制，全面提高员工的业务和服务素质。针对新开展业务，根据新业务的阶段性营销重点，组织渠道管理人员定期到各营业厅开展业务知识、新营销活动政策、业务推荐技巧的培训和测评，并将测评结果作为每个员工阶段性考核和评先评优的依据，提升一线营销人员对新业务的营销水平；加强对投诉处理人员的法律的培训，对与行业相关的法律法规如《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》进行了一系列强化培训，同时不定期开展投诉技巧提升训练，更好的处理客户投诉，维护客户和企业的合法权益。
四、制定团队协作激励机制。从提高员工满意度才能有效提高客户满意度的角度出发，针对营销人员存在的问题，制定团队协作激励机制。并结合本地情况制定各级管理人员的辅导及考核指标，制定团队激励计划书，强化管理人员在日常工作中辅导支撑工作。利用访谈交流、流程穿越等方式，加强与营销人员的联系，通过有效的沟通和团队激励，及时倾听和了解一线营销人员需求，提升员工的工作能力。
半年多来屯昌分公司，已经取得了明显的效果，从当地客户投诉情况来看，与去年同期相比减少了近三分之一，客户满意度不断提高，提升客户满意度的措施方案初见成效。