上海联通：VIP服务从“细”入手
2013年8月，上海联通金卡VIP客户孙先生拨打VIP客服专线10018反映在深圳机场无法正常使用机场贵宾服务，表示之前拨打深圳10010时未告知其不可享受该服务，使得其在炎热天气下来回奔波，表示非常不满。
得知该信息后，上海联通客服马上生成跨省电子流工单，并联系广东客服对于“未有效引导客户使用机场服务”的问题与用户及时致歉安抚，同时由上海联通客户的专属VIP客户经理跟进与用户联系，告知机场服务的详细使用规则以及使用异地机场贵宾服务应该注意事项，通过补救安抚措施使得用户对此表示理解。
据悉，目前上海联通对于VIP客户的咨询和投诉类问题采取全过程的实时监控反馈机制及多渠道协同管理，从细节入手，在每一个过程都让用户感受上海联通的用心服务。
受理渠道范围更广 微客服新体验
上海联通VIP客户除可以通过10010热线、10018VIP客服专线、营业厅、网厅、VIP客户经理等传统渠道提出业务咨询和各类建议之外，还可通过上海联通官方微博、微信反应相关问题。用户通过下载手机微信软件http://weixin.qq.com/，关注“中国联通”VIP微信公众帐号，即可在线查询缴费、业务咨询及办理服务，进行全新服务体验。
全过程跟踪反馈 首问负责制
上海联通VIP客户经理严格执行首问负责制，全过程为用户跟踪反馈，配合相关部门安抚客户，并及时告知处理时点及进程，原则上在48自然小时内给与用户处理意见。当咨询/投诉工单办结后，仍然持续关注客户后续使用情况，切实了解用户的问题是否真正解决。
后续回访闭环 形成良性循环
为了了解咨询/投诉类用户的对于问题解决的满意程度，上海联通会不定期抽取部分用户进行满意度调查，通过此类后续闭环工作，更深一步了解目前服务工作中存在的不足和差距，通过与用户间直观的沟通和问题反馈，进行汇总分析比对，从而对于下一阶段的服务短板改进工作提出建议，做到一个良性循环。
“服务响应时间是否快速、受理流程是否便捷，服务需求是否得到满足，这三个关键点是用户衡量服务好坏的衡量标准。”相关专业人士表示。上海联通基于用户对于服务响应要求，想用户之所想，不断规范、完善相应服务流程，落实首问负责制，始终致力于为用户提供快速、便捷、让客户满意的响应服务。