上海联通以客户为导向 提升宽带服务水平
为了找准服务短板，进一步提升末梢维护装拆移修的服务水平，上海联通在今年的宽带客户回访中专门设计了一套运维专项用户满意度问卷。该问卷主要聚焦对运维支撑保障能力的评价，根据装移和修障服务过程中涉及的流程，分客户预约、上门安装/修障、完工确认/修复确认三大环节设计指标，通过定期测评可以客观的反映电信客户对末梢服务质量的满意程度，在综合评价基础上指导电信企业进一步完善代维服务规范，提升客户满意度。
上海联通在对上半年测评数据进行深入分析后，找出客户关心和不满意的集中问题。客户主要不满意度问题在于一线人员沟通不畅、施工规范、技术水平等方面，包括打洞、布线难看、技术不好、态度冷淡、不穿统一工装、重复故障等。
针对这些短板，上海联通制定了相关服务改进措施：一、服务形象标准化，强化第一印象。强调上门人员必须着工装、工牌;统一佩带工具包，统一携带4份材料，包括服务卡、满意度调查表、宽带简易修障说明书和完工单。二、服务规范标准化，提升沟通能力。全面学习服务规范手册，印刷成册人手一份，加深认识全面掌握;要求代维人员必须掌握关键礼貌用语，做到最基本的沟通;落实施工规范，施工须与客户沟通，按照客户需求完成室内布线。三、组织一线人员培训，锁定对象重点整改。培训内容包括各类规范、制度培训，强调运维管理规范;技能培训，组建入户实施攻坚队建入户穿线攻坚队伍，带动提升入户实施能力;组织实操演练，提升人员开通技能，缩短入户时间;情景模拟，操练礼貌用语，学习不同场景的应对处理办法。四、健全服务质量监督与考核机制，根据测评结果定期对代维员工实行绩效考核，将个人绩效考核结果与工资待遇挂钩。
记者了解到上海联通西区分公司在采取了以上措施后效果明显，其中装移维用户满意度第二季度比第一季度上升了1.12%，新装撤单率下降45%，入户服务规范达标率从80%上升到85%。