上海联通：营业柜面服务佳 分流优化来助力
从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起……
2013年以来，上海联通服务年中的六大工程之一——窗口服务提升活动正如火如荼的开展着。针对客户最关心、最直接、最现实的问题，从让客户受益、满足切身需求的角度出发，全面调研分析，逐步优化改进，力求为客户带来更好的服务体验。
为进一步提升营业厅窗口服务质量，上海联通推出了“推动营业柜面服务分流，优化营业渠道服务结构 ”的服务举措，在全市推广，通过提高服务能力、提供业务预处理、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，力争客户在营业厅的服务和排队等候时间打打缩短。此项举措的推出，有效提升了客户等待满意度，解决了客户的焦虑与不满，受到了客户的认可与好评。
目前，上海联通为了降低排队等候时长，全面加强营业厅分流措施，包括鼓励用户使用电子渠道，引导用户进行自助终端分流，并在营业厅的实现了人工引导分流办理等措施。
笔者在营业厅内看到，一入营业厅门口，就有工作人员主动迎上来，热情地询问办理什么业务。当了解到是办理选号业务时，就引导到了电子渠道区域——在营业厅的一角，放置着约有2台电脑，供用户直接登陆电子渠道，即上海联通门户网站。用户若只是办理充值等简单业务，就会被引导到自助终端直接办理。笔者看到在自助终端前办理的客户们一般一两分钟很快就能办理完，就像在银行柜员机取个款一样，十分快捷。
“在这里办理业务，工作人员热情周到，整个等待的过程也不那么焦急了，感觉也没等多大会儿就到自己了。”一位前来营业厅办理业务的客户评价道。
“以前办理业务碰到高峰的时候，经常要等好一会儿，最近感觉好多了，一般取了号子5分钟就轮到了，还是感觉到服务比前些年好多了。”一位老年客户挺满意地对笔者说。
据上海联通有关负责人介绍，从2013年初开始，通过营业资源的合理调配、优化业务和系统办理流程、在营业厅增设自助终端设备、加强营业人员服务技能培训等举措，营业厅排队等候时间已有较大幅度缩减，进一步满足了客户快速办理业务的需求。