通信

上海联通开展投诉处理权限转型，有效提升投诉处理能力

2013-09-11 16:53:58 来源：

　　上海联通把2013年定义为“服务年”，为了更好地做好服务工作，公司实行“管理型”向“服务型”的转型，将目前的整体投诉处理机制实施转型，通过由营业厅直接、快速处理客户各类问题后，进一步提升营业厅服务窗口的投诉处理能力和服务功能。

　　进行投诉处理放权内容的有效梳理。从两个用户接待室日常服务问题中发现，由于业务规定、权限限制等问题，造成用户无法就近至各营业厅办理，非常不利于快速解决客户问题。上海联通针对以上情况，及时对接待室的日常服务问题进行梳理，有效区分常见业务操作问题和投诉问题，并制定具体的操作要求。

　　落实投诉处理放权内容的培训与宣贯。结合区县投诉交流会，将邀请热线、用户接待室的骨干员工对此次投诉放权内容进行重点培训和宣贯，并收集一线服务窗口的意见不断完善此项工作。

　　管控投诉处理放权后的操作。对于授权后的管控措施，将实行处理与操作分离、全程系统跟踪、件件回访、事事复核的方式，通过事前审批、事中复核、事后回访和稽核四个方面来加强投诉授权的管控。

　　此次投诉处理的授权，上海联通各区县分公司都纷纷响应和有效推进此项工作，通过授权后，大大提升了区县服务窗口的投诉处理速度和公司整体的服务管理水平，有效推动公司“服务年”的体系建设。