上海联通通过语音分析技术提升服务质量
上海联通客户服务热线作为接触客户的第一线，服务记录中包含了大量有价值的用户信息，这些信息对于企业洞察内部管理漏洞，挖掘用户需求，完善服务举措提供了有力的数据支撑。
然而在传统运营管理历史中，虽然用户录音都得到了保存，但是受人力成本、时间成本的影响以及落后的数据分析工具的制约，对客户服务热线在从基础服务向信息数据中心转型形成了阻碍。
近几年，随着热线精细化管理能力的提升，渠道服务价值的深入挖掘，上海联通客户服务热线在2013年年初率先引入了业内领先的智能语音分析技术，正式将建设信息服务数据中心提上了日程。
简单的说，智能语音分析技术就是通过语音识别将非结构化的语音文件转换成文本并建立索引，形成结构化的数据仓库，再辅以数据分析工具实现统一高效的语音内容分析功能。
目前上海联通的智能语音分析系统已经能够实现关键词检索，情绪识别、静音时长等特征信息的提取，并能够通过复杂的数学模型计算，为系统使用者提供业务模型搭建建议。这一技术的逐步成熟，使得上海联通客户服务热线具备了对海量音频文件进行集中高效处理的统一标准，为上海联通打造信息服务数据中心奠定了坚实的基础。