上海联通大力发展自助渠道 提升客户服务感知

　　2013年始，上海联通着力于深化落实自助渠道发展策略，加大现代服务方式创新，丰富自助功能，强化业务宣传，加强引导体验，推动电子渠道规模化和普及化，为进一步提升上海联通客户服务能力和感知不断努力。

　　上海联通制定大力推广自助服务的工作要求，以建立网厅、短厅、手厅为主，自助终端、mini终端为辅的全方位自助服务体系，不断提升电子渠道服务量占比，有效缓解实体营业厅渠道、10010客服热线渠道的服务压力，全力推进服务新渠道建设。

　　加强电子渠道使用引导，宣传推广常态化。将手机营业厅应用的推广作为客户层面电子渠道推广的重点突破口，在实体渠道营业厅加入二维码墙，引导用户下载。在10010客服热线通过对来电查询话费、流量等业务用户作定向推荐等方式，使用户逐步了解电子渠道自助服务的优势，逐步培养用户使用自助服务的习惯。在后续的客户使用感知反馈中，不断收集新的使用体验，持续改进。

　　上海联通始终坚持以客户为中心，持续丰富业务种类，截至目前，电子服务渠道已经包含网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等，形成互联网、3G网络、自助设备三位一体的电子化的自助服务体系。目前电子渠道服务量已达全渠道的50%以上，以全方位7×24小时的服务为用户带来便捷与高效。

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