海南联通提升客服热线首解率
今年以来，海南联通实施客户感知保障和服务能力提升行动并取得明显成效，整体首解率逐月稳步提升，从年初84.39%提升到6月的85.92%，超过85%的目标值。
海南联通全面实施客户感知保障计划，培养客服代表良好服务习惯，提高业务服务技能，提升客户感知。一是完善客户化知识库和服务流程。根据不同业务类型，实施与客户接触点关键项目，从客户化角度采编业务信息，建立包括优秀录音库的客户化知识库，从客户理解力角度完善服务流程，提升客户对业务及产品的认知度。二是构建五大能力素质模型。通过录音分析、客户行为、标兵行为分析，建立提问力、倾听力、引导力、查询力、专注力五大能力特征模型，提升客服代表个人服务能力，从而提升热线总体服务能力。三是加强实战式能力培训。通过分析交流会、小组讨论会、一对一帮扶计划，对知识库、经典案例等培训，分析影响首解率的个性及共性问题。同时加强考核，加大质检监听辅导力度，注重服务习惯的培养，提升一次性解决问题能力。四是开展青年岗位能手劳动竞赛。通过“首解超团”、“搜索达人”、“业务能手”三个阶段竞赛活动，加强团队合作，实现服务能力持续提升。(陈异涵)