海南联通以八项措施提高10010客服人工接通率

　　海南联通呼叫中心10010热线从2013年1月份至六月份，日均人工呼入量约1.7万。人工坐席月接通率稳步提升，截止六月份，人工坐席平均接通率为95.64%，比去年同期提高了14.33%。为进一步提高人工坐席接通率，提升客户服务感知，海南联通服务品质监管部呼叫中心通过八项措施，努力提高10010客服系统支撑服务能力，确保30秒人工接通率达到85%的达标值。

　　第一、增加坐席代表。从高校应届毕业生中选拔优秀人员，经过严格培训上岗考核制度补充到一线。当前中心共有坐席代表149人，确保坐席充裕；

　　第二，汇总问题。将查询话费、流量等比较集中的问题及时加入到自动台，降低了人工坐席的来电数量；

　　第三、合理排班。根据话务忙闲时段，合理安排员工班次，大大提高了人工接通率；

　　第四，提升应急手段。在紧急情况下，启动应急管理预案，及时调集二、三梯队充实到一线坐席，确保接通率；

　　第五，汇总问题分析。对用户来电咨询较集中的业务问题，根据不同场景建立模板式应答话术、解决流程及操作流程，提升服务效率；

　　第六，提高坐席代表服务素质。对坐席代表进行不定期的业务考试和电话录音抽查，通过分析讲解提高了坐席代表的沟通质量和效率，减少了因业务不熟等原因占用的时间；

　　第七，及时更新知识库。通过采编人员的业务汇总，及时更新知识库，节省了坐席人员需求业务帮助的时间；

　　第八，提高联动性。增加热线与其它电子和实体渠道的协同服务功能，为客户提供更为便捷的服务，有效分流话务量，减轻人工话务压力。

　　八项措施有效地缩短了热线的通话时长，提高了人工坐席接通率，进而提高了10010客服热线的服务质量，提升客户感知，巩固了公司的企业形象。

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