襄阳联通改变思路 用心服务

　　襄阳联通按照集团公司的统一安排部署牢固树立“大服务”的理念，进行了投诉定位思路的改革。

　　以往在处理用户投诉时仅注重“投诉处理结果”，判定的重点是查找是否属于公司原因导致的“有理由投诉”；各处理部门定责的思路集中在“是否有责”，如果认定本部门没有责任，则认为属于客户误解等原因导致。

　　而新的定位思路是要求客服人员在处理投诉的过程中，需要结合“投诉现象”和“投诉处理结果”，双重定位查找是什么原因导致客户产生“投诉的诉求”；而非仅仅判定公司是否有责，针对性的解决，新定位要求一旦有一用户反映此类现象，所涉的各个责任部门必须查找原因，从根源挖掘造成用户反映的真正原因，最后自查、自纠解决问题。真正确保实现“由点到面、由个案到体系、由问题表象到问题根源”系统地解决用户服务问题深层次的去解决影响服务质量的各种问题，将服务的基本保障建立在公司各部门紧密联系、协同配合、快速反应及有效解决问题的管理机制之上。

　　通过客户反映的问题能及时发现公司在管理制度、业务流程、产品及服务质量等方面存在的问题，推动公司产品设计、流程设计客户化改进，进而从源头上解决用户出现的问题，及时把握和满足水涨船高的多元化顾客需求、提升用户感知。

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