海南联通优化10018打造VIP专属服务品牌
海南联通10018VIP客户服务专线是中国联通VIP客户服务的统一专属服务平台，是面向公众VIP客户的专属服务渠道。为满足VIP客户的不同服务需求，更好地提供差异化服务，海南联通认真总结服务专线近年来的运营经验，在开展客户关怀、业务咨询、使用辅导、投诉处理等基础服务的基础上，不断优化10018服务模式和流程，提高VIP客户经理的服务水平和和工作效率。
为进一步做好VIP用户维系服务工作，提高用户保留率和满意度，海南联通针对不同客户群，制定了不同的维系措施，开展持续性的维系活动。如对VIP客户，采取“一对一”专属服务，满足客户便捷、高效、个性化的服务需求，提高了客户保有率和品牌忠诚度。发展难，维系更难。为保证客户维系工作的持续化、正规化，海南联通建立起高素质的客户维系队伍，安排专人负责客户维系工作的政策制定、政策落地、监督指导、实施协调等。
为使维系工作能准确做到客户心中，我们把客户资料的完善作为重点工作，通过各种渠道和方式尽量使客户的资料完备、准确，以使通过维系工作增强用户粘度，降低用户流失。
在客户维系过程中，实现了维系工作的个性化，通过电话沟通、短信发送等联系方式与高端客户建立联系，对于维系的用户进行分级服务，对钻石级的用户做到每月回访一次，预警用户则随时回访;并通过对高端用户进行缴费提醒、节日祝福等亲情化维系工作内容，使用户对海南联通服务产生感性认识。
海南联通时刻以客户感知为主导，突出维系工作的预警化。维系工作人员通过及时掌握重要客户群体的消费情况变化，制定了四项客户维系指导措施：一、与客户联系人勤沟通、勤交流，建立畅通、稳定、和谐的关系;二、对客户的个别投诉、咨询做到快速受理、快速解决;三、对客户提出的移动以外的业务的问题，客户经理积极帮助协调解决;四、每月及时提供话费明细，让客户切实感受到透明、优惠、便捷。
海南联通还将不断推出一系列专属服务项目，进一步满足VIP客户的个性化服务需求，全面打造更专业、高效和统一服务，使之成为VIP客户身边的贴身通信秘书。进而提升了客户服务感知。(作者：周彬)