海南联通开展手机营业厅专项行动提升渗透率
今年以来，海南联通紧紧围绕客户服务感知，开展手机营业厅专项行动，取得明显成效，3G客户手机营业厅渗透率持续增长，7月达到24.68%，高于22%的预期目标值，比6月份提升了6.78个百分点，比年初提升14.58个百分点。
海南联通以客户体验为抓手，以客户消费习惯为手段，以3G手机加油站为突破口，开展3G客户手机营业厅专项行动，为客户提供优质、便捷服务，提升客户服务感知，一是落实手机营业厅规定动作。选定五个演示项目、四个温馨提示为规定动作，作为业务人员的必备，通过自身体验传递给客户，发挥以点带面的作用;二是丰富服务内容和业务产品。除了手机充值、话费流量、实体网点和积分查询等服务外，增加3G手机加油站，搭建手机软件平台，提供各种应用软件程序的下载安装、网络应用设置等特色服务;三是推出多重奖励活动。连续开展3个月的微博转发抽奖、使用奖励、秒杀活动，同步开展网上营业厅、短信、微博、二维码等多形式宣传，吸引客户的参与。增加客户拨打客服热线的短息提醒，告知手机营业厅的便捷服务，引导客户消费习惯。四是建立考核和激励机制。考核与流量体验挂钩、与月度补贴挂钩、与评奖资格挂钩，并设立渠道网点、10010热线、直销经理的积分奖励，激发推广积极性。同时，通过日监测、周通报、月奖励，时时跟踪落实业务发展;五是开展劳动竞赛活动。推出10010客服热线和员工竞赛活动，通过对拨打10010客服热线的客户，7月成功推荐5000多用户安装使用手机营业厅。(作者： 陈异涵)