保定联通创新服务理念 提升客户感知
保定联通从提升客户感知入手，采取一系列措施，使服务指标改善明显。
一是夯实基础服务，提高专线效能，提升10018VIP服务在线管理水平，从管理中要服务效能。运营指标责任到人，通过过程管控保障服务效果，闭环管理提高服务水平。二是建立微信服务平台，拓展服务渠道，为VIP客户提供更加丰富优质的延伸服务。三是建立部门联动机制，有效提升客户感知 针对融合客户“同开同停”规则引发的热线话务量高峰低谷倍数差异大的问题，公司各部门横向联动，10010热线人工话务量“削峰平谷”效果显著，实施后，话务量高峰日与低谷日的对比由5.7倍下降到2.4倍，平抑热线话务量，有效提升了客户感知。四是强化宽带服务能力，优化社区经理效率针对宽带障碍计算机客户端原因较多的问题，提升客户障碍快速解决能力，制定了宽带过滤率提升方案，招聘技术型员工充实到宽带专家坐席队伍，跨岗培训提升业务技能，保定宽带客户端过滤率第二季度较第一季度环比提升29%，优化了人员配置效力。