湖南岳阳联通服务优化创造无限可能
在300公里时速飞驰的高铁上，回岳阳老家探亲后返程的商界成功人士丁总正在用手机查阅市场营销部上报的年度市场报告和2013新春营销方案。登陆内网、查看报告、签署意见……一系列本应在办公室才能完成的工作，一气呵成；接着，丁总打开了岳阳楼君山岛景区、汴河街新年活动的现场视频画面，欣赏长乐故事会演出、巴陵戏、岳阳花鼓戏、新年庙会、民俗游戏等……看后意犹未尽!
近年来，岳阳联通用以提升客户感知为核心，建立了以客户为导向的服务决策组织机制，倾力做到“以客户为中心，用服务促发展”。全新的客户服务管理体系，以一流的服务来提升客户感知，树立企业的优势和品牌。
“把客户当做亲人，用服务来提供无限可能……”2001年8月，岳阳联通精心挑选13名青春靓丽、敬业知性的女性员工成立了VIP大客户中心，专门负责新增会员回访、会员生日拜访、会员卡赠送、会员投诉处理、话费催存、日常接待等业务。多年来，岳阳联通VIP大客户中心始终坚持以“全心全意为客户服务”的宗旨，围绕“全面、超值、个性化”的服务理念，为各行各业2.3万多名大客户“量身订制”的差异化服务，得到了社会各界的广泛好评。岳阳联通有关负责人表示，VIP大客户中心的目标是以个性化、差异化、人性化、一站式的服务给大客户以“家”的感觉。
岳阳联通把客户服务无小事，给客户“家”的感觉更得用心来维系。2012年6月21日，客户经理刘俐琴通过BSS系统将客户每月的月结话费导出，偶然发现其中一位钻石卡客户186XXXX6303话费高达780元。通过该客户6个月的平均话费的比对和对此号码的熟知程度，她判断该客户有异常情况，当即查询了客户的用户资料(使用的是WCDMA(3G)-96元基本套餐B)，并导出该号码3个月的月结话费观察并分析，很快找出了原因：从4月份开始，该客户每月都达到了500～600元以上的话费，话费中并未产生高额流量费且多集中在拨打电话上。为了避免客户产生高额费用引起投诉，刘俐琴及时致电客户，耐心地了解情况并引导客户更改3G套餐(WCDMA(3G)-186元基本套餐B)。客户很意外岳阳联通的VIP大客户中心还有这样的省心服务，对刘俐琴的建议非常满意。通过正确引导用户选择合适的套餐，让用户产生明白消费观念获取感知，将诚信的客户服务完美延伸。
想客户之所想，这并不是个案。
多年来，岳阳联通的VIP大客户中心的创新服务一直没有停步：客户经理每月会针对日常回访中反映不会使用手机或者不会下载软件的用户进行上门拜访，一对一，手把手的教客户使用软件；邀请对玩转3G手机的“达人”成为我公司玩家俱乐部的专家；组织360多名VIP客户走进大自然，开展“沃为家乡披新绿”保护环境俱乐部活动……
用心的服务得到了客户们广泛的认可。近年来，岳阳联通VIP会员贡献率都保持在30%以上，高端用户保有增长率达到1.5%，高端用户流失率低于1%。 2013年，岳阳联通将以丰富多彩的业务以及个性化、富有人情味的服务来“打动”客户。