武汉联通加强内部管理提升客户感知
为更好地服务用户，提高快速响应能力和用户满意度，武汉联通分公司从内部管理入手，查找、分析服务中存在的短板，启动提升客户感知活动。
首先规范制度夯实基础工作。明确固网发展办公室工作职责，明确服务质量监督、检查、考核和责任追究制度，完善服务流程和服务质量协调机制，推进服务深层次管理。其次建立“班长负责制”工作，将所有受理人员分为两个小组，各组设立一位班长，班长负责小组内人员的现场管理、话务质检、人员帮扶工作，承接 “首问负责制”，确保工作的管理检查，避免推诿，让所有服务“快速响应、快速解决”，保证用户的需求在企业内畅通无阻。三是加强内部培训，提升受理人员的服务水平。针对新推出的资费及时组织人员学习，同时每季度组织人员进行业务知识考试，避免资费了解不清为用户咨询带来不便。四是例会制度。每周进行一次周例会，组内成员对于工作中遇到的难题，相互分享经验，帮忙解决，少走弯路。同时针对10010平台呼转至96868的电话及时告知用户平台热线承接业务及服务范围，方便用户及时咨询，切切实实为用户做实事，提高客户感知和满意度，提升联通服务形象，推动服务工作再上新台阶。
固网发展办公室 熊婷