武汉联通巩固基础服务提高客户粘黏度
营业厅是客户了解企业的窗口，其服务好坏直接影响着客户对整个企业的感知和评价，在市场竞争越来越激烈、消费者越来越注重服务的今天，营业厅服务质量很大程度上决定着客户对企业的贡献度和在网生命力。所以，基础服务的提升必须从营业厅抓起，从现场管理入手，通过夯实基础服务管理，进而为客户打造一个良好的消费环境，促进卓越的商业过程实现。
一、做好现场管理。围绕客户满意度关注好人、物、事的协调统一，创造和谐美观的业务场景。如上班的第一件事情就是互相检查仪容仪表是否整洁、大方，营业厅基础设施是否正常运转，业务办理过程中根据客户的言行举止，及时调整服务策略，通过行动表达出对客户的重视。
二、做好客户关怀工作。要关注服务细节，传递真诚服务，如根据季节和天气变化适时给客户提供倒水服务，让客户感受到温暖。客户排队等候时流动岗可根据客户办理业务的类别，能当场办理的可通过手机指令或网上营业厅等便捷方式快速办理，属于资费变更等次月才生效的业务可视营业厅情况做为预约业务稍后办理，通过个性化的关怀服务让客户产生依赖感和归属感。
三、处理好客户投诉。不论是服务态度投诉还是产品质量投诉，在有效时间内对客户做出回应相当重要，大多数客户选择投诉并不一定把达成什么样的目的作为目标，其实多数人注重的只是你对投诉的反应和态度，说白了就是看看自己的不满经过申诉有没有引起重视。第一时间回应客户的不满，将专业化的业务术语转化成通俗易懂的方式让客户听起来亲切明了，尽量强调产品带来的好处，淡化不满和矛盾，让客户有种接受回访的轻松心理。
四、培养员工目标一致。通过培养员工责任感和自信心，让员工认识到自己的才华和闪光点;定期或不定期组织学习提高员工业务技能，解决员工在工作中的顾虑;分享诙谐幽默的笑话让员工舒缓压力;通过丰富多彩的班组活动提高员工集体荣誉感。采用物质奖励、精神激励等多种方式挖掘员工特长，做到人尽其能、各尽其责，发挥团队效能最大化。
服务没有最好，只有更好。在服务提升的道路上只要我们坚持，每天多做一点，每天创新一点，就能离客户更近，离成功更近。