知识管理让上海联通更加专业
很多企业都开始重要对知识库方面的投入，上海联通也不例外，10010客服热线由于涉及较多员工同时解答客户的咨询，知识传递的效率和质量就非常关键了。上海联通在不断优化知识库结构和内容的同时，以培训考核和劳动竞赛双管齐下的方式，驱动客服代表岗更主动学习知识库中的知识，促进热线服务质量的提升。
2013年，上海联通客服热线共完成包括“国际漫游开通”、“GPRS套餐申请及变更”等在内的数十个常用业务的梳理，并形成直观可视化的业务流程图纳入知识库，使业务过程清晰易判断，大大缩短客服代表新知识吸收所需消耗的时间，不仅规范服务流程，同时提高知识库的实用价值。
另外，为了提高普通客服代表知识库应用能力，改善依赖班组长解决业务盲点的问题，引导客服代表从“随口问”向“主动查”转变。主要采取了以下两个措施:
首先,改革热线服务培训考核模式，由原先闭卷考核记忆成果转变为强调系统动手搜索能力的实战应用形式，引导客服代表逐渐养成依靠知识库获取信息的良好习惯。
其次，开展“搜霸英雄汇”劳动竞赛，通过团体和个人两种参赛形式，以知识库路径搜索花费时间及正确率两个维度评分标准，评选出一个优秀班组和多名名搜霸英雄，并召开经验分享会，邀请获奖选手与全体客服代表分享知识库应用技巧，通过经验复制提升整体客服代表的知识库应用能力。
随着上海联通针对个人用户的服务越来越丰富，上海联通客服热线要保持一个高质量的服务水准需要借助不断通过专业的工具和系统不断善良，展望未来，随着企业内部知识管理系统的不断优化上海联通将更加专业。