上海联通奉贤分公司建立分公司及时响应机制， 提高投诉
上海联通自2011年起，拟定方案将基础的投诉处理节点前移，向区县分公司及营业厅授权部分投诉处理权限，涵盖违约金减免、补打并寄送全额零账单、空月租费用减免、BSS失败工单处理、流量计费争议、宣传告知类处理、固网业务咨询等七项最常见的投诉问题。事实清晰、没有太大争议的投诉可以实现在受理的时候即以简化流程给予迅速处理解决，而当受理到情况比较复杂或者超出下放的权限程度的投诉时则递交到投诉处理中心集中处理，优化处理、审批流程，提升投诉处理的响应速度，切实地提高用户投诉一次解决率，满足用户就近、就快解决投诉的需求，加深用户的服务感知，大幅改善了过去投诉审批流程长、处理时间长的问题。
为规范上海联通奉贤区分公司(以下简称奉贤分公司)投诉处理时限及相关处理流程，指导奉贤分公司各部门及时处理投诉部流转的电子工单，解决用户投诉，完成投诉处理及时率达标的目的，加强投诉处理的管控及考核制度，特制定奉贤分公司投诉处理管理办法。通过分公司的内部职责划分，指定考核办法，有效解决了市公司下发投诉处理权后分公司内部响应问题，抓住了处理投诉的核心问题，加快处理节奏，缩短处理时限，从而提高客户感知。