上海联通“软实力、硬道理”两手抓用户满意度

　　服务是核心竞争力，今年上海联通通过“软实力、硬道理”两手抓的方式，从内至外提升用户满意度。软实力即“文化建设”，硬道理即“服务提升”。

　　文化建设是软实力。在上海联通主导的“客户至上 诚信经营”的服务理念中，真诚与守法作为诚信经营的基础，无论是在环境布置过程中，还是在员工理念灌输、职业道德建设以及杜绝“跑冒滴漏”主题活动中始终作为主要内容，诚信经营已成为上海联通根深蒂固的理念。此外，上海联通还以开放的姿态积极参与上级单位组织的各项活动，例如公开服务承诺、参加行评现场会、创建文明窗口等，全力打造负责任、不推诿的企业形象。

　　服务提升是硬道理。上海联通把好服务提升的三道关。第一关是服务人员的素质与技能关。定期开展全渠道服务培训与竞赛，提升服务水平。第二关是投诉处理关，通过源头整改、管控咨询投诉处理办结率、重视预警防范等实现连续3年本地投诉咨询率下降。第三关是服务流程优化关。坚持每月对服务质量进行分析，通报投诉热点，剖析实际案例，查找流程短板，制定了装移业务售中集中管控制度、营业厅月考周提问办法等。这些举措使得上海联通客户满意度年年有新的提升。

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