上海联通开展客户感知管理问题专项整治工作

　　为切实提升客户感知，上海联通开展了“啄木鸟行动”暨客户感知管理问题的专项整治工作。从客户投诉、内部管理自查、第三方反馈三个方面入手，各服务窗口对现有问题展开地毯式排摸，汇总问题160余个，并最终筛选、整理出首批75个“最影响客户感知的问题”，并根据客户反映，全年动态增补管理问题。

　　为确保问题解决及时、有效，上海联通内部分设业务管理、系统支撑、网络保障、渠道服务四条线分块推进;同时建立各条线管理问题跟踪、解决、验证的闭环机制，通过问题主责部门、条线管理部门、公司领导、客户服务工作委员会分层推进问题解决，并将已解决问题反馈各服务窗口进行后续跟踪、关注，如发现仍有同类问题发生，将继续推动主责单位持续优化，确保各项影响客户感知的核心问题得到真正解决。

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