上海联通加强运营品质全流程监管
传统的客户感知研究认为，前台服务接触过程是影响客户感知的主要来源，提升服务质量往往关注于改善前台服务功能和品质。然而，通信服务的生产与消费过程“同一性”和“全程全网”的特点，决定了通信服务不可存储和不可逆转，后台支撑行为的质量和效率直接影响前台服务行为。
因此，上海联通以服务为核心，从影响客户感知的热点难点出发，从对服务窗口的管理延伸到对各专业条线的运营品质实施全流程监管，建立了事前防范、事中控制、事后处理的全过程运营监管机制，提前消除问题和风险。
上海联通还将服务监管部更名为“运营品质与服务监管部”，制度性规定了运营品质监管的范围和方式，明确了其在大服务运营中的核心地位。该部门对应网络保障、系统支撑、业务管理和渠道服务四条线，设立了独立的运营质量监管岗位;在发现已影响或有可能影响客户的情况时，及时调取信息开展运营分析，及时签发运营问题整改单，督促相关部门提前防范并整改优化;坚持“四不放过原则”，发现问题不放过，问题不查清不放过，无整改措施或整改不到位不放过，运营责任不落实不放过，建立了对企业内部运营全过程监管的组织制度保障。