上海联通用微笑传递温暖，以真情收获感动

　　“用户在心中，服务无小事”，尽管在平时的服务中，上海联通在 “硬”实力方面做足了功课，但还是会遇到一些用户不理解继而产生误会。面对这些问题，上海联通用耐心、真诚、微笑等“软”实力一一化解，让用户明白消费，放心消费。

　　近日，一位用户拨通了10010：“我的手机没有上网为何产生了52元的费用，这到底是怎么回事?”用户语气里充满了强烈的不满。

　　上海联通客服人员受理了用户的投诉后，由投诉处理中心根据用户的疑点和要求进行了严格的查证，最终查证发现用户访问的网址能够正常打开，且产生的流量正常，无明显的规律，访问时间和地址都不一样，且已按规范下发流量提醒。查明情况后，客服人员极其耐心地给用户打通了回访电话，结合用户在网时长、级别、历史消费水平、影响力等因素联系用户解释。整体服务过程中，工作人员态度亲和，服务热情，耐心细致地向用户解释了产生流量费用的原因，同时主动告知用户今后避免产生高额流量费用的方式，例如，上网时打开手机的数据功能，不使用时进行关闭;及时查询流量使用情况，关注流量提醒短信，及时开通流量包等。通过投诉处理员周到全面的服务，用户最终理解并接受，同时在线表示对服务人员的工作态度非常满意。

　　小中见大，细微之处见真情。在透明服务的过程中，上海联通始终秉持良好的态度，换位思考，想顾客之所想，急顾客之所急，既有专业的技术支持，又有春风化雨般的态度，用自己的热情去换取用户的舒心，全面提升了服务的质量和效率。

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