上海联通客服热线全力提升服务水平

　　为提升服务质量，上海联通10010客服热线从运营管理出发，以提高接通率、确保后台支撑力度为抓手，全面强化热线整体运营能力和服务质量，实现热线“接得通、说得清、办得明”。

　　为合理利用服务资源，热线将服务对象适当向VIP客户、3G客户和宽带客户倾斜，通过开展全业务运营能力测算，分析全网客户来电行为与结构、话务趋势与接续情况，并测算人力需求。在原有人员不变的前提下，通过调整接续结构，重新组合客服代表主副服务技能，并结合各队列间的有机混签，使人员设置贴合话务走势。同时，为加强现场调度掌控能力，特增设两名运营调配人员，填补夜间管理薄弱时段。

　　优秀的客户服务离不开后台的有力支持，热线以“一通来电解决问题”为目标，提高后台支撑力度，确保前台得到坚实的服务后盾。一是调整培训模式，建立兼职培训师团队，形成与专业培训师互为穿插的融合式培训，并执行培训师班组包干支撑制度，对包干班组进行业务带班、拨测抽查等一系列跟踪辅导，从而提升客服代表业务学习能力与问题处理技巧。二是修订质检考核办法，以提升客服代表问题解决能力为导向，加强质检抽查力度，并对常见问题进行整编，形成案例库和优秀解释口径对客服代表进行强化培训，避免同类问题的再次发生。三是开展疑难工单分析，梳理预付费用户延长有效期处理、外呼营销投诉工单处理、网络信号处理等8大工单流程，将处理权限和解决办法前移至一线，简化工单处理流程，缩短问题处理时限。

   公司新闻简介