汉中联通积极完善服务内容 努力提升服务效果
为了进一步提高客户感知,10月初在汉中联通已建立服务管控体系的基础上进一步完善服务内容,尤其针对3G服务领先、服务标规落实执行、服务管控、VIP服务维系中存在的问题,通过加强培训与考核、改善落实横向沟通机制、落实3GVIP客户经理职责等具体工作举措予以改进。
一是在3G服务领先方面,针对3G终端特性知识、智能操作系统、3G手机终端同步、应用软件安装、增值软件等内容进行培训,加强一线人员的终端知识掌握程度,汇编《3G终端使用手册(iphone、nokia篇)》,积极为一线3G服务提供支撑;
二是通过规范营业厅培训管理、提升培养效果、组织开展服务活动等方式促进服务标规的落实;
三是通过参与公司经营策划会议,采用前台体验的方式加强服务售前、售中、售后各环节的服务监督,通过热点问题沟通会及服务联席会议机制解决客户关注的、影响服务质量的热难点问题;
四是指定3G专属客户经理,固定县分公司3G维系人员,建立“一对一”的服务模式。
明确3G VIP专属客户经理月度工作质量考核内容,通过过程和效果考核通报建立3G专属服务管控机制,以提升3G服务维系效果,进一步提升服务效果。